住宅小區(qū)的物業(yè)服務質(zhì)量直接關系到小區(qū)居民的獲得感、幸福感、安全感，同時，更是反映城市經(jīng)濟社會建設發(fā)展水平的重要因素。當前，物業(yè)服務的消費者滿意度究竟如何，物業(yè)管理還有哪些地方亟待改善提升？
近日，中消協(xié)發(fā)布的《國內(nèi)部分住宅小區(qū)物業(yè)服務調(diào)查體驗報告》（以下簡稱《報告》）反映出，消費者對物業(yè)服務只給出了一個及格分，物業(yè)公司對“物”的管理和“人”的服務，均有待繼續(xù)提升。
《報告》顯示，基于對物業(yè)服務消費者滿意度的調(diào)查分綜合服務、秩序維護、保潔服務、設施設備維修養(yǎng)護、綠化養(yǎng)護、停車管理與收費、公共服務滿意度等七個項目進行調(diào)查，住宅小區(qū)物業(yè)服務消費者滿意度綜合得分62.59分，物業(yè)服務體驗評價得分65.14分。
同時，調(diào)查結果還顯示出，在所調(diào)查的住宅小區(qū)中，40.46%的業(yè)主對小區(qū)秩序維護服務較滿意；18.15%的業(yè)主認為小區(qū)對于養(yǎng)寵物沒有約束，亂養(yǎng)寵物；9.45%的業(yè)主認為小區(qū)機動車管理混亂，居民無法正常停車；6.58%的業(yè)主認為小區(qū)樓宇門禁失效，未實行封閉管理，外來車輛和人員可以隨意進入。
中消協(xié)商品服務監(jiān)督部湯哲介紹說，中消協(xié)有消費者代表反映，住宅小區(qū)飼養(yǎng)大型寵物犬情況并不少見，遛狗不系繩、放任寵物便溺等情況較多，小區(qū)衛(wèi)生安全受到影響；車位不足不應成為停車秩序混亂的借口，認為物業(yè)服務公司有責任對車輛停放情況進行管理，糾正亂停放行為，保證消防通道暢通和小區(qū)車輛有序通行。
此外，值得注意的是，當前，“前期物業(yè)”尚缺乏退出機制，難以成為業(yè)主的“好管家”。
具體來看，目前新建住宅小區(qū)業(yè)主辦理入住后，所接受的物業(yè)服務一般是由開發(fā)商選聘的物業(yè)公司提供的，即所謂的“前期物業(yè)管理”。其中，我國很多地區(qū)的物業(yè)計費方式多以包干制為主，在包干制下，物業(yè)服務質(zhì)量的好壞主要依靠物業(yè)服務企業(yè)自律。
“出于成本利潤考慮，物業(yè)服務企業(yè)很可能會減少支出項，會采取盡量減少雇員、拖延問題解決時間、設施壞了盡量小修小補等省錢的做法”，中消協(xié)商品服務監(jiān)督部主任皮小林認為，這不但會對住宅小區(qū)共有部位、共有設施設備的使用壽命和使用價值產(chǎn)生負面影響，同時也不利于物業(yè)企業(yè)服務質(zhì)量和專業(yè)化水平的提升。
中國人民大學公共管理學院教授陳幽泓則指出，從廣大業(yè)主的角度來看，不論采用包干制還是薪酬制，物業(yè)服務企業(yè)是小區(qū)業(yè)主聘用的“管家”，業(yè)主有權根據(jù)“管家”的服務水平?jīng)Q定其去留。但遺憾的是，由于當前物業(yè)服務企業(yè)退出機制尚不完善，對于服務質(zhì)量低劣、態(tài)度蠻橫、有的前期物業(yè)管理企業(yè)甚至說不得、轟不走的問題較為嚴重，很多業(yè)主敢怒不敢言，必須引起有關部門的重視。
對于報告中提到的諸多問題和亂象，中消協(xié)建議，有關部門要加快完善法律標準建設，嚴格監(jiān)管執(zhí)法，加快建立“住建部門統(tǒng)籌主管、屬地街道社區(qū)負責、職能部門配合共管、社會各方共同參與”的協(xié)同共治工作機制，推動物業(yè)服務行業(yè)長遠健康發(fā)展；住建部門、街道辦要依法指導住宅小區(qū)成立業(yè)委會，充分發(fā)揮業(yè)委會參與社區(qū)治理、反映業(yè)主訴求、維護業(yè)主合法權益等方面的積極作用，推動完善社區(qū)治理和物業(yè)配套服務。
此外，中消協(xié)還呼吁廣大消費者，要主動參與物業(yè)服務管理，推動共建共治共享幸福平安小區(qū)。
一是進一步提升責任意識和參與意識，要明確真正的物業(yè)管理者是全體業(yè)主而非物業(yè)公司，關注小區(qū)公共事務，關心小區(qū)共同資源，積極參與小區(qū)治理；
二是進一步推動消費觀念與生活方式轉變，樹立優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務提升小區(qū)生活品質(zhì)的理念，按期足額繳納物業(yè)服務費用，自覺做好生活垃圾分類處置，遵守小區(qū)物業(yè)各項管理制度；
三是進一步提升安全意識和維權意識，發(fā)揮主人翁精神，對小區(qū)的共有資源、公共利益倍加珍惜愛護，對物業(yè)企業(yè)違法違規(guī)行為進行監(jiān)督，并合理表達意愿訴求，依法理性主張權益。
