最近，和我們息息相關(guān)的快遞業(yè)發(fā)生了兩件事情：
第一件：持續(xù)半個(gè)月的快遞柜收費(fèi)事件還在持續(xù)發(fā)酵，國家郵政局約談涉事公司主要負(fù)責(zé)人，快遞柜做出讓步，將免費(fèi)保管時(shí)間延長(zhǎng)到18小時(shí)。但是上海中環(huán)花苑小區(qū)依然“不買賬”，要求延長(zhǎng)至24小時(shí)，一秒都不能少……
風(fēng)清看完新聞后不禁有點(diǎn)感慨，以前把快遞交到消費(fèi)者手中是一件很正常的事情，現(xiàn)在不但要下樓取件，還要超時(shí)收費(fèi)，用戶的反對(duì)并不是沒有根據(jù)的。
第二件：疫情接近尾聲，京東快遞宣布全國超八成小區(qū)已恢復(fù)上門服務(wù)。
嗯，使命必達(dá)，這才有一點(diǎn)快遞精神的味。
這兩件事情對(duì)比，一個(gè)趨勢(shì)就非常明顯了：快遞行業(yè)的服務(wù)正在走向兩極分化，而這背后的原因是由它們的不同商業(yè)模式所決定的。
普通快遞公司說白了本質(zhì)上是做運(yùn)輸?shù)?，他們?cè)O(shè)計(jì)商業(yè)模式的時(shí)候必須要將利潤(rùn)從運(yùn)輸過程中摳出來，必須追求利潤(rùn)最大化。所以，他們用一種鼓勵(lì)機(jī)制催動(dòng)快遞員盡可能多派件，快遞員完不成就只能放進(jìn)快遞柜。
京東物流最初是為零售而設(shè)計(jì)，服務(wù)不好，用戶就不會(huì)再去京東購物，所以它必須將用戶體驗(yàn)放在首要位置。這種商業(yè)模式下推動(dòng)京東快遞將包裹送到用戶手里，不僅有禮貌，而且還順路帶了一袋垃圾下去。
毫無疑問，在網(wǎng)購的最后一公里問題上，把快遞送到消費(fèi)者手里才符合咱老百姓的切身利益。
隨著網(wǎng)購成為日常操作，各位可能都有這樣的體會(huì)：越來越多的快遞已經(jīng)不送上門了。要么是發(fā)個(gè)短信告訴你包裹在保安室，要么是給你一個(gè)取件碼去快遞柜拿。明明很多時(shí)候自己在家，收件地址上白紙黑字寫著家庭住址，可快遞員就是不送到家。
當(dāng)這種現(xiàn)象越來越普遍，那么就不是個(gè)別快遞員的懶惰原因，而是這背后的規(guī)則出現(xiàn)了問題。我們發(fā)現(xiàn)，在現(xiàn)有快遞規(guī)則的驅(qū)動(dòng)下，每件快遞送到家?guī)缀跏遣豢赡芡瓿傻娜蝿?wù)。
假設(shè)快遞員每天的派件量是150件，按平均每個(gè)件5分鐘計(jì)算，他們要不吃不喝連續(xù)派750分鐘——12個(gè)半小時(shí)。再加上路上花的時(shí)間，這意味著他們必須從早上8點(diǎn)派到晚上10點(diǎn)，飯都沒時(shí)間吃。大部分快遞員10點(diǎn)多到家倒頭就睡，因?yàn)樘炝劣值闷鸫哺苫盍恕?/p>
有人會(huì)說，這么多件，少派一點(diǎn)不就行了？
不，這些件是基本任務(wù)，公司會(huì)按簽收率進(jìn)行獎(jiǎng)懲。在這種情況下，快遞員就只能把件放到驛站、門衛(wèi)室、快遞柜了——這是電商平臺(tái)、快遞公司、快遞員多方博弈的一種必然，是由快遞公司的商業(yè)模式?jīng)Q定的。
那么，快遞不到家的問題就沒辦法解決了嗎？
我們?cè)谏厦嬲f過，京東快遞是極少數(shù)做到了上門服務(wù)的公司，即使在后疫情期間，也罕見地執(zhí)行了到家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。京東是怎么做到的？眾所周知，京東快遞沒有加盟制度，它的快遞員都?xì)w總部管理，薪酬高于一般標(biāo)準(zhǔn)，自然能貫徹總部的到家要求。這種老實(shí)本分，恪守快遞精神，以客戶需求為導(dǎo)向的職業(yè)素養(yǎng)，也正是京東快遞的基因。
另外，京東快遞在上門送貨、攬件、安裝等等服務(wù)的同時(shí)，還推出了一籃子的個(gè)性化快遞服務(wù)，很好地滿足了不同人群對(duì)物流服務(wù)的差異化需求。不管你是211限時(shí)達(dá)，還是定時(shí)達(dá)、極速達(dá)、夜間配……京東的小哥都是直接上門，省得我們?cè)诳爝f柜之間倒騰。
除了機(jī)制引導(dǎo)，京東物流還有一套評(píng)價(jià)、投訴系統(tǒng)，這套系統(tǒng)糅合了12個(gè)維度，京東通過它可以很快挖出用戶對(duì)配送服務(wù)的意見和不滿。同時(shí)每個(gè)快遞員每周都要填寫配送報(bào)表。在郵政局的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)上，京東快遞滿意度年年都高居前列，這不是沒有原因的。
自建物流——京東最正確的一次戰(zhàn)略決策！快遞到家并不是簡(jiǎn)單喊幾句口號(hào)就能做到，而是需要長(zhǎng)期的投入與堅(jiān)定的信念。
2007年8月，在北京潘家園的一個(gè)小區(qū)里，京東第一個(gè)快遞站誕生了。我們都知道，物流是一個(gè)重資產(chǎn)行業(yè)，京東是重資產(chǎn)里面的重資產(chǎn)。13年來，京東物流的投入不下千億，遇到的困難更是外人無法想象。
2008年初，京東孤注一擲將所有資金全部押在了物流建設(shè)上，這意味著他們必須要持續(xù)拿到融資，否則資金鏈一旦斷裂就會(huì)前功盡棄。然而屋漏偏逢連夜雨，2008年金融危機(jī)爆發(fā)，京東命懸一線退到了懸崖邊上。
沒有人愿意掏錢給一個(gè)不知什么時(shí)候才能盈利的公司，一夜之間京東的估值從2億美元下降到了3000萬。賬號(hào)上的余額越來越少，情況再惡化的話，員工工資就發(fā)不出了。
劉強(qiáng)東每天不是去找投資，就是在找投資的路上，一天最少見4、5個(gè)投資人，一個(gè)星期能見42個(gè)，同樣的話他都說吐了，但是每次得到的答案都是一樣：拒絕。劉強(qiáng)東崩潰了，他開始長(zhǎng)期失眠，沒想到一次他早上醒來，竟然發(fā)現(xiàn)頭發(fā)白了。
好在京東上下堅(jiān)守一心，最終扛住了壓力，2009年，京東拿到今日資本等機(jī)構(gòu)2100萬美元投資，劉強(qiáng)東一分不剩全砸向了物流。
是什么支撐了京東做物流的決心？
是用戶體驗(yàn)。早在決定做物流之前，京東就做過統(tǒng)計(jì)，電商行業(yè)75%的投訴都是對(duì)物流配送不滿意，比如快遞不送到家、快遞速度非常慢、快遞員態(tài)度不夠友好……這些外包服務(wù)帶來的痛點(diǎn)非常大，用戶體驗(yàn)很糟糕。
對(duì)京東來說，只有做好快遞配送，提高用戶體驗(yàn)，才能在電商行業(yè)殺出一條血路，讓更多用戶選京東。
央視財(cái)經(jīng)頻道主持人曾問劉強(qiáng)東：如果京東現(xiàn)在還依靠第三方物流會(huì)怎么樣？
劉強(qiáng)東擲地有聲地回答：那早就倒閉了！
他的言外之意是京東通過更貼心的快遞服務(wù)打造了京東的護(hù)城河，事實(shí)證明京東自建物流的路線走對(duì)了！
5月15日，京東發(fā)布2020年Q1財(cái)報(bào)，物流再次成為京東最強(qiáng)勁的馬車之一。在受到疫情強(qiáng)力沖擊的第一季度，京東物流外部收入逆勢(shì)勁增54%，這背后是幾億用戶的肯定。
疫情期間京東物流堅(jiān)持正常運(yùn)營，服務(wù)不斷網(wǎng)、時(shí)效有保障，不僅保障了疫區(qū)人民的物資供應(yīng)，而且還打通了世界醫(yī)療應(yīng)急物資進(jìn)入武漢的通道，從1月21日至3月31日，京東物流累計(jì)承運(yùn)醫(yī)療應(yīng)急物資超過3萬噸。
因?yàn)榭挂咂陂g的卓越表現(xiàn)，京東物流成了表彰與感謝的收割機(jī)，湖北省新冠肺炎疫情防控指揮部、湖北省郵政管理局、武漢市委市政府以及鐘南山院士都伸出了大拇指。
京東一支99人組成的“火線突擊隊(duì)”被共青團(tuán)中央、全國青聯(lián)授予了中國優(yōu)秀青年的最高榮譽(yù)——中國青年五四獎(jiǎng)?wù)?，成為了大江大河里的擺渡人！
這就是一家物流公司帶給社會(huì)的價(jià)值。
回過頭來我們看，無論是堅(jiān)持快遞上門，還是沖鋒在戰(zhàn)役最前線，京東物流配得上世間一切贊美！
