通信資費(fèi)套餐一直是百姓關(guān)注又問題頻出的領(lǐng)域。近日，中央紀(jì)委國家監(jiān)委網(wǎng)站公布了十九屆中央第三輪巡視整改進(jìn)展情況，其中包括對(duì)中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信整改進(jìn)展情況的通報(bào)，資費(fèi)套餐又是重點(diǎn)。
通報(bào)指出，中國移動(dòng)存在“不知情定制等侵害群眾利益”等問題。對(duì)此，中國移動(dòng)表示，將積極推動(dòng)簡化資費(fèi)、資費(fèi)自選模式試點(diǎn)、在售資費(fèi)全量公示和簡化套餐變更互斥規(guī)則等舉措，促進(jìn)透明消費(fèi)，改善客戶體驗(yàn)和感知等。
通報(bào)表示，中國聯(lián)通存在“套餐數(shù)量多、看不懂、選擇難”等問題。對(duì)此，中國聯(lián)通表示，將加大線上線下產(chǎn)品清理力度，及時(shí)下架不符合市場需求產(chǎn)品，集中整改期間，精簡套餐400余個(gè)；簡潔、全面公示在售套餐完整內(nèi)容，優(yōu)化套餐規(guī)則等。
通報(bào)還指出，中國電信存在“套餐復(fù)雜、用戶難選擇”、“新老用戶不同權(quán)、虛假宣傳不限流量”等問題。對(duì)此，中國電信表示，將明確門店分類辦理權(quán)限，1-3級(jí)廳實(shí)現(xiàn)同店同權(quán)，全面落實(shí)新老用戶不同權(quán)、不限量宣傳“五不準(zhǔn)”要求；整改騷擾電話問題，持續(xù)做好語音中繼、呼叫中心業(yè)務(wù)管控，及時(shí)關(guān)停違規(guī)碼號(hào)、中繼線等。
2019年6月6日，工信部發(fā)放了5G商用牌照。同年10月31日，三大運(yùn)營商相繼出臺(tái)了5G相關(guān)套餐及資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
5G商用近半年的時(shí)間中，運(yùn)營商在套餐資費(fèi)方面也暴露了相應(yīng)的問題。賽迪顧問通信業(yè)高級(jí)分析師李朕分析說，一是網(wǎng)絡(luò)資費(fèi)的問題。眾所周知，中國5G網(wǎng)絡(luò)資費(fèi)在全球已公布5G網(wǎng)絡(luò)資費(fèi)的國家中，價(jià)格最低，也最為實(shí)惠。但通過近半年的推進(jìn)，消費(fèi)者仍對(duì)此存在較大不滿，其原因是5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)成本比4G網(wǎng)絡(luò)更高，運(yùn)營商的投資回收期遠(yuǎn)沒有4G快，新冠肺炎疫情的影響又給5G產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶來不確定因素。雖然中央多次提出加強(qiáng)新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，但運(yùn)營商負(fù)擔(dān)較大，因而用戶多認(rèn)為資費(fèi)套餐價(jià)格較高。
二是，消費(fèi)端殺手級(jí)應(yīng)用并未涌現(xiàn)。目前，5G網(wǎng)絡(luò)更多的用于B端工業(yè)場景以及以政府為主導(dǎo)的G端，力求提升生產(chǎn)效率，變革生產(chǎn)方式。對(duì)于普通用戶來說，以超高清視頻、虛擬現(xiàn)實(shí)/增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)為代表的典型場景還未成熟落地，終端產(chǎn)品也并未成熟，因此換機(jī)潮不及預(yù)期，也延遲了整個(gè)商用化進(jìn)程。
三是，運(yùn)營商在大力加快5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的同時(shí)，對(duì)員工教育方面有一定脫節(jié)，相關(guān)服務(wù)人員的服務(wù)能力不達(dá)標(biāo)導(dǎo)致用戶對(duì)5G套餐不買賬，甚至讓消費(fèi)者出現(xiàn)故意隱瞞事實(shí)的錯(cuò)覺。
近年來，運(yùn)營商在提速降費(fèi)、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)等方面已經(jīng)做出了很大努力，在用戶投訴較多的服務(wù)方面也有所提升。“參照每一代移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)套餐出臺(tái)及網(wǎng)絡(luò)普及之初的情況，就能發(fā)現(xiàn)上述問題也是每代通信技術(shù)迭代過程中所呈現(xiàn)出的‘陣痛’態(tài)勢，相信在今年5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)按下加速鍵、5G場景應(yīng)用更加成熟、5G終端爆發(fā)式出現(xiàn)的前提下，這種現(xiàn)象將得到改善?！?李朕說。
李朕建議說，對(duì)于運(yùn)營商來說，目前，對(duì)相關(guān)員工服務(wù)的培訓(xùn)及指導(dǎo)工作應(yīng)成為重點(diǎn)，相關(guān)負(fù)責(zé)人員需要準(zhǔn)確了解從國家層面到用戶層面的要求和需求，在解答消費(fèi)者各方面問題時(shí)表現(xiàn)出專業(yè)、耐心、用心的態(tài)度。消費(fèi)者也要更多關(guān)注5G相關(guān)資費(fèi)的計(jì)費(fèi)方式、網(wǎng)絡(luò)連接、手機(jī)換新等重點(diǎn)問題，通過合理的方式對(duì)運(yùn)營商存在的問題進(jìn)行監(jiān)督。運(yùn)營商也有責(zé)任定期舉辦講座等線上線下的活動(dòng)，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行5G網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的講解和指導(dǎo)，通過兩方的共同努力改善服務(wù)提供者與消費(fèi)者之間的服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
目前，受新冠肺炎疫情的影響，在“新基建”多次強(qiáng)調(diào)5G及工信部出臺(tái)推進(jìn)5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)文件的背景下，5G網(wǎng)絡(luò)普及已成為今年中國刺激經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主旋律之一。
李朕表示，5G時(shí)代即將到來，運(yùn)營商作為5G網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)者和服務(wù)提供者，要以更加專業(yè)的5G知識(shí)、更加良好的服務(wù)態(tài)度，在5G時(shí)代為各種各樣的消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。相信在經(jīng)過這段時(shí)間的“磨合期”與“陣痛期”后，運(yùn)營商與消費(fèi)者最終將找到雙贏的平衡點(diǎn)。
責(zé)任編輯：
